一、會務服務流程

1.會務前期準備：

（1）根據會務通知單,服務中心安排接待服務人員布置會場并做好清潔工作，必要時保潔工協助。

（2）提前一小時對會議室進行全面檢查。

（3）調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18℃（±2℃）左右，夏季室內溫度控制在22℃（±2℃）。

（4）開啟會議室照明，檢查是否有故障，及時維修，確保亮燈率100﹪。

（5）準備會務用品：根據會務清單要求，準備茶杯﹑茶葉﹑毛巾﹑礦泉水﹑簽到臺等。

（6）將準備好的茶杯﹑茶葉﹑毛巾﹑礦泉水按規定程序擺放在會議桌上，熱水瓶擺放在操作臺上保證客人到達后，即能提供各項服務。

（7）會議開始前20分鐘，服務員須在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。服務員立崗須做到精神飽滿，儀表儀容端莊大方,面帶微笑。

（8）迎客入座時，要求面帶微笑，禮貌用語，舉止大方，手﹑語并用。

（9）提供茶水服務順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，二人或多人同時服務時，分正反兩個方向但不可將主人放在最后。

（10）茶水添加時，須在距客人背后30公分左右操作。茶水倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。服務過程中須忙而不亂，快而又穩地將茶水送到客人面前。

（11）擺放茶杯時，聲音要輕，面帶微笑，茶杯須放在賓客的右手位置。

2.會議期間服務操作：

（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打攏”牌子。

（2）服務員一般不得隨意進入會議室說話，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

（3）送茶水等物品時，應從客人的左側進入，放茶杯時速度要快但要穩﹑要輕，腳的腳尖與腳跟要協調，并且對客人說“請用茶”。退出時向后退二﹑三步，從側面出去，每隔20分鐘加茶。

（4）會議結束時，服務員應立即開啟會議室門并在門口立崗送客，面帶微笑說“再見，歡迎再來”。

（5）檢查會議室是否有客人遺忘的物品，如有發現應立即交還客人或交主管處理。

3.會務結束后服務操作：

（1）檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞及時通知設備部進行修復。

（2）清理會議桌上的資料﹑茶杯﹑毛巾﹑礦泉水等物品，并送到指定地點。

（3）抹凈會議桌面的水跡。

（4）布置會議室，桌﹑椅擺放整齊，恢復原樣。

（5）關閉所有的照明﹑音響設施電源﹑空調﹑窗。

（6）關閉會議室門。

（7）會后對于會議內容進行保密，不得告知任何人。

二、會議服務注意事項

1.了解會議信息：

（1） 根據會議通知，掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息；

（2）了解會議負責人；

（3）了解會議客人的其它活動及安排，以便回答客人問詢。

2.填寫會議登記，并做好相關記錄；

傳達信息：

（1）向各崗位（工程、保安、保潔）傳達信息，并通知相關部門做好準備工作；

（2）及時通知管理人員，做好現場督導、檢查（重要會議通知項目經理）。

會議室布置

（1）根據會議類型（如重要會議、簽約儀式、新聞發布會、展覽會、茶話會等），布置會場、準備會議物品；

（2）將會議室衛生打掃干凈，并檢查設備設施情況；

（3）對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯系，征求對方的意見及臨時要求；（桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等）

（4）會議桌上的物品（包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等）擺放。

檢查

（1）會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查；

（2）請會議負責人檢查，對不符合要求處及時整改；

（3）會服人員應提前60分鐘到達會場，整理好自己的儀容儀表；

（4）做好各項檢查工作，包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

（5）會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘，再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。

迎賓

（1）會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓，引領客人；

（2）了解與會人員抵達情況。

服務

（1）引客時，為主要客人提供拉椅服務；

（2）客人入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，從客人的右側上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右側，司徵朝向客人，并說“請”；

（3）待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃放在客人的右手側；

（4）會議要求每隔10-15分鐘上一次水，續水時應左手拿開水瓶，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人右側。注意續水時不要倒得太滿（八分為宜）。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況，及時更換；

（5）續水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間較長，中途還應為客人更換香巾；

（6）會議進行過程中，細心觀察會議室內動靜，如發現客人有事招呼，要隨時應承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應向客人解釋清楚；

會議結束

（1）門口送客；

（2）對會場進行檢查：有無遺留物品；設備設施有無損壞；

（3）收拾整理會場（通知保潔部協助）。

三、會務突發事件的估計、預防及應急處理方法

（1）參會人員突病情況

應急處理及預防措施：救護組要配備應急藥品和相關物品，輕者就地處置，重病者送醫院。

（2）擁擠踩傷情況

應急處理及預防措施：領導小組安排專人對進退場進行規范，安排保安人員維護秩序。

（3）搗亂滋事情況

應急處理及預防措施：禁止外來人員參加，必要時110報警。

（4）火災情況

應急處理及預防措施：嚴禁場內吸煙，活動場內盡量不放易燃物品；現場組織人員和后勤組應密切關注場內情況，一旦發生火災，一方面啟動滅火設施，并根據情況拔打火警電話。一方面與搶險救援組配合把參會人員安全疏散。?

（5）停電情況

應急處理及預防措施：活動前做好場地電力、照明的排查工作；活動前要做好參會人員在停電后應保持安靜，不要亂動，并通知相關人員應盡快打開應急照明設備設施。

（6）霧雪冰惡劣天氣情況

應急處理及預防措施：活動前要了解好相關天氣狀況，若出現惡劣天氣，取消會議或強調交通安全。

四、會議服務內容及服務標準

服務項目 服務內容 服務標準

1.會前服務準備 1.接到會議通知后，根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形；

2.根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品；

3.如有需要，協助與會負責人復印或發放會議資料；

4.通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試；

5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位，物品擺放合乎標準，各種物品擺放整齊；

6.會議開始前30分鐘，會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。 1.會議桌、椅擺放要整齊，在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，杯把朝右側，擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個，擺放時與杯子成一條直線。

2.會議開始前30分鐘，備好充足開水、調試音響，開啟照明、調節空調溫度（靈活控制）。

3.檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。

4.根據客人要求，將指示牌放在特定位置。

5.服務員于開會前30分鐘，精神飽滿地在門口等候。VIP會議于會前1小時到崗，精神飽滿地在門口迎候。

6.水牌引導，迎送服務（電梯間、會議室門口由會服人員引導）。

2.會議期間服務 1.與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。

2.會議期間要定時倒水，根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料（咖啡、礦泉水和其它飲料等）等其它服務。

3.會議休息期間，要盡快整理會場，補充和更換各種物品。

4.會議期間，設備出現問題要請工程專業人員及時處理。

5.會議期間，會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。 1.當客人來到會議室時，會服人員應禮貌熱情地向客人問好：“您好，請進！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。

2.先到達的客人入座以后，服務員從客人右側提供茶水服務，會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

3.會議室更換煙灰杠的頻次為：每30分鐘左右為客人更換一次。

4.會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每15分鐘添加一次茶水，會議中期階段每20分鐘添加一次茶水，會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意：盡量不打擾客人開會，物品須輕拿輕放；詢問客人時，音量要控制在最小，以免打斷會議的正常進行；特殊情況可按客人要求服務。

3.會后服務 1.會議結束時，會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

2.客人全部退場后，請保潔人員協助整理會議物品（茶杯、毛巾、果盤、鮮花等），音響設備、空調，桌椅的清潔、復位，剩余食物、水果的處理，地地毯的吸塵、清洗，物業品設備的檢查（照明、水壺、茶杯等有無破損）。

3.仔細檢查會場，是否有客戶遺忘的物品等。

4.檢查設施設備是否有損壞，并認真做好記錄。

5.清洗、消毒會議用品（茶杯、茶碟等）。

6.會議結束后，做好清理會場工作。 1.會議結束時，服務員應站在門口，微笑著向客人道別：“您慢走（各位慢走），再見！”，并請會務組人員簽單。

2.將會議用具、設備整理好，關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門，物品復位。

五、接待方案

一、檢查組來之前

1、管理處接到深圳聯通大廈迎接檢查通知單后，了解清楚檢查名稱、性質、檢查時間、檢查人數及布置要求。

2、制定迎接檢查計劃，并上報辦公室相關領導審批。

3、管理管理處召集各部門進行迎檢工作部署。

4、工程部安排相關設備、空調、音響的準備及調試工作，確保設備處于最佳狀態，并負責相關橫幅、汽球等的懸掛和布置工作。

5、保安部安排相關安全、消防工作的準備，確保安全、消防設備處于最佳狀態。并根據檢查人員級別，確定安全防衛等級，按防衛要求配齊保衛人員。

6、清潔綠化部進行全面衛生清潔，根據花卉布置要求進行現場布置。

7、管理管理處進行全方位檢查，并根據深圳聯通大廈迎檢要求安排相關部門做好各方面的迎接準備工作。

①落實好接待人員及車輛指引、停放的相關安排。

②根據深圳聯通大廈的要求，確定檢查所需要的會議室，并負責會議室的準備工作。

③根據深圳聯通大廈要求先將所需的各種用具和設備準備齊全。（會議桌、椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、火柴、紙、筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、會議牌）。

④安排工程人員按要求將所需用設備擺放就位，并調試好相關設備如麥克風、幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等。

⑤對各部門人員著裝、儀容儀表進行檢查，確保工作人員精神振奮，姿態端正。

二、檢查進行中

? ? 1、當檢查團人員到達時，車輛指揮員應按預定車輛停放要求指引車輛停放。

? ? 2、車輛就位后，保安人員為領導打開車門，請手勢指引前進方向。

? ? 3、全體人員都應精神飽滿（需要鼓掌歡迎的人員，按要求鼓掌），并禮貌熱情地向領導問好，（標準問候語為“您好” 、“歡迎領導指導工作”）指引領導按預定路線進行檢查。

? ? 4、保安人員應向檢查領導敬禮。

5、領導進行檢查中，管理管理處各部門主管都應根據需要進行陪同，積極回答領導的提問。

6、檢查過程中，管理服務人員都應按規定做好本職工作，并執行深圳聯通大廈領導的臨時安排。

三、檢查結束后。

1、檢查結束后，管理管理處有關陪同人員應跟隨深圳聯通大廈領導做好歡送工作。

2、保安部做好檢查組車輛離開時的指引工作。

3、各部門對檢查場地進行一次仔細地檢，看是否有遺忘的東西和文件等，設備設施是否有損壞，做好記錄。

4、各部門做好檢查后的整理工作（關閉空調、燈具、鎖好相關門、窗，進行衛生清潔等）。

5、管理管理處做好檢查工作后的總結，并上報深圳聯通大廈領導。

四、會議服務的基本要求

1、配備形象好，受過專業訓練的女服務員作為會務禮儀、服務保障工作人員；

2、服務范圍包括配合深圳聯通大廈的職能部、提供與會議、節日慶典、學術交流等活動的一切服務。

3、服務內容包括按客戶需求布置會場，準備會務物資，設立報到桌，擺放鮮花、水果、西點、咖啡、礦泉水、紙、筆等，提供會務的茶水服務，按采購人要求提供錄音、投影、電腦、橫幅制作、歡迎牌制作和特殊商務服務，以及會務賓客的迎送和指引服務等。

4、會務接待后勤保障，根據會務需求量及時補充會務用品數量、品種，嚴格管理會務物品的進出倉。按規定對非一次性使用的會務用品進行清洗、消毒。日常巡查會議室，檢查會議室的各項使用設施、設備。

5、負責各類會議室會議前的擴音系統、燈光、音響、投影、視頻的檢查、調試，會中的保障、會后的管理等等；

6、根據深圳聯通大廈的要求，按會議不同規模、不同性質，不同與會人員，制定會務服務方案，協助深圳聯通大廈合理分配安排會議地點。

7、要求工作人員儀態端莊，舉止大方，服務熱情，語言文明。

8、重要場所、重要會議活動，工作人員要認真遵守保密法規，做到不該聽的堅決不聽，不該問的堅決不問，不該說的堅決不說，不該看的文件資料堅決不看。

9、嚴格按作業規程及質量要求實行規范服務。

10、掌握樓宇管理的一般理論知識，熟悉接待服務規程和接待禮儀。

11、熟悉有關政策，了解保安管理辦法及消防管理辦法等。

12、堅持“以人為本”的服務宗旨，樹立公司的服務理念。

13、做到儀容端正，儀表整潔，符合有關禮儀規定的要求。

14、站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時做好接待服務的準備。

15、提供準確、及時、優質、高效的接待服務，接待服務要做到熱情主動，禮貌服務，語言規范。

16、保持接待區的環境整潔，保持接待廳及會議室物品擺放整齊有序，設備、設施完好無損，確保該區域處于隨時啟用的狀態。

17、提供其它便民服務

五、會務服務質量要求

（1）上崗前，會務組服務員均要做好儀容儀表的自我檢查，做到儀容端正，儀表整潔。

（2）上崗后，會務組服務員均要站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時做好接待出席會議的客人的準備；

（3）接待客要做到熱情主動、禮貌服務、語言規范；

（4）在規定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務；

（5）會務用品質量要求：

①茶杯：需經過消毒；

②礦泉水：瓶無灰塵、密封完好，在保質期內；

③簽到臺：臺布無污跡、挺刮、圍裙無破損；

④鮮花：新鮮、無枯敗葉，適量噴灑水保持新鮮。

（6）會議室內質量要求：

①會議桌、椅排列整齊，符合會務要求；

②照明完好率在100%；

③室內溫度：夏季20-24攝氏度；冬季16-20攝氏度以上。

（7）保持茶水間周圍環境的整潔，會務用品堆放整齊；

（8）做好交接班工作，交接清楚，并有交接記錄。

六、會務服務作業規程

1、會務組接待服務規程

（1）上崗前，應先作自我檢查，儀容儀表必須端正整潔，符合要求；

（2）根據會務通知單，主管安排接服務員布置會場；

（3）提前一小時對會議室進行全面檢查；

（4）準備會務用品；

（5）將準備好的茶葉、茶杯、礦泉水等按規定程序擺放在會議桌上；

（6）會議開始前20分鐘，服務員須在會議室門口立崗迎候參加會議的人到達；

（7）茶水添加時，須在距客人30公分左右操作；

（8）擺放茶杯時，聲音要輕。

2、會務期間服務程序

（1）會議開始后，在會議室門口掛上“請勿打擾”牌子；

（2）服務員一般不得隨意進入會議室；

（3）送茶水等物品時，應從客人的左側進入，并且對客人說：“請用茶”；

（4）會議結束時，服務員應立即開啟會議室門并在門口立崗送客。

3、會務結束后服務規程

（1）檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞時，立即通知設備部進行修復；

（2）清理會議桌上的資料、茶杯、礦泉水等物品；

（3）抹凈會議桌面上的水跡；

（4）關閉所有的照明等；

（5）關閉會議室。

七、會議燈光、音響服務

（一）操作規程

開機前的準備工作

1．檢查供電電壓是否正常，通風散熱條件是否良好。

2．檢查各音響、燈光設備之間的連線是否正確，接線頭是否松動脫落。?

開啟系統

1．合上電源總開關，然后打開調音臺電源指示正常，各旋扭開關位置是否正確，各中置環繞音箱等音量控制開關是否在最低位置。

2．合上均衡器、影碟機、自動調音臺、功放機、可調頻無線電話筒等設備電源開關，檢查各設備電源指示是否正常，通風散熱是否良好。

3．合上投影機及幕布升降架電源開關，降下投影機及幕布。

4．正確連接好主席臺上的無線有線話筒，并用話筒插座支架固定好。

系統調試

1．打開話筒開關通過調音臺調整好各音箱的音量音質至適中位置，放大后的聲音應不產生失真嘯聲。

2．在影碟機中裝入光碟并在開機運行，通過調音臺調整各音箱的音質量至適中位置，音響系統操作人員通過監聽隨時調整整個系統使之達到最佳狀態。

3．插好投影機的視頻入線，用遙控器打開投影機電源。通過投影機幕布升架調整，使投影機到幕布上的畫面與地面成90度的角度。

關機

1．拆除各種無線有線話筒連線、插座等，并分類整理保管好。

2．用遙控器關閉投影機后，必須經過5分鐘，等光源燈充分冷卻后才能關閉投影機總電源。

3．遙控器電池使用一定時間后必須取出，遙控器電池不能新舊混合使用。

（二）維修保養規定

1.音響控制設備、會議室音響設備（調音臺、調光燈、硅箱、訊源設備、解碼器、均衡器、功放器等）

（1）設備全面除塵、開窗通風透氣。

（2）檢查各種聯線有無松動、破損。

（3）檢查大功率器件是否異常。

2.投影機

（1）全面除塵，擦拭鏡頭。

（2）升降架活動分上油擦拭電機維護保養。

（3）幕布全面除塵。

3.音箱

（1）全面除塵，檢查各接線柱是否松動。

（2）接線接頭是否松動。

（3）檢查播音時音質是否良好。

4.舞臺燈光

(1)接線完好，接線牢固。

(2)維修保養由管理處工程部每季度進行一次，并將結果填寫《燈光、音響系統巡視維護表》上。

(3)每次維修保養后系統運行30分鐘。

(4)在維修保養中發現問題立即進行修復，發現隱患及時整改。

八、后勤收發服務

（1）負責負責簽收郵遞到深圳聯通大廈的各類書刊、文件等，并按部門分送至各辦公室。

（2）報刊、信件的收發要及時、準確，無錯發漏發；

（3）收發的各類重要信件、刊物要認真做好登記；并及時通知相關人員簽收；

（4）做好信件刊物的管理工作，做到無信件丟失，無私拆信件郵票；

（5）嚴格執行保密制度。